¿Qué es el Inbound Marketing?
El inbound marketing es una ideología empresarial que se basa en ayudar a las personas y alinear a la organización. Es decir, busca una mejor manera de comercializar un producto o servicio a través del entendimiento e interacción con los clientes o potenciales clientes. Su objetivo es hacer negocios de una manera más humana y establecer relaciones significativas con desconocidos, prospectos y clientes. Se trata de una mejor forma de comercializar, vender y ayudar a las personas. Para ello usa varias herramientas y lo hace principalmente a través de los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente.
El Inbound Marketing trabaja según estos resultados:
- El 94% de consumidores afirma haber suspendido las comunicaciones con una marca porque recibía promociones o mensajes irrelevantes. (Oracle, fictionless B2C).
- El 74% considera la posibilidad de cambiar de marca si el proceso de compra es demasiado complejo (Salesforce).
- El 51% de los clientes no volvería a consumir una marca tras una experiencia negativa. (NewVoiceMedia).
- El 93% de los consumidores afirma que volvería a una empresa que ofrece un servicio excepcional (Hubspot, 2019).
- El 77% compartió experiencias positivas con sus amigos o en redes sociales. (Hubspot, 2019).
Para lograr esos resultados, se debe adaptar a la manera de pensar, investigar y comprar de los clientes de la marca. La misma debe ofrecer valor en cada experiencia de interacción durante todo el proceso.
¿Cómo funciona la metodología Inbound?
La metodología Inbound funciona como método para atraer prospectos, interactuar con ellos y deleitarlos para así impulsar el crecimiento de la marca que proporcione valor y genere confianza.
“Su objetivo principal es brindar la información correcta a la persona indicada en el momento justo” .
Hubspot, 2019
Anteriormente se interpretaba al ciclo de ventas como un embudo compuesto por 3 secciones. La parte más ancha representaba la gran cantidad de clientes o prospectos que tienen contacto con nuestra marca cuando identifican que tienen un problema por solucionar. La parte media el embudo representa a un número menor de dichos prospectos que han decidido profundizar sobre las posibles soluciones que la empresa ofrece para su problema específico.
Finalmente, la parte estrecha del embudo o boca representa a este número reducido de prospectos que se han convertido en clientes y han optado por adquirir alguna de las soluciones brindadas.
Por otro lado, el “flywheel” es una nueva representación del ciclo de ventas o embudo de conversión, en donde se pretende modificar la concepción de dicho ciclo, de un embudo a una rueda. La forma circular del flywheel nos permite entender al proceso como un círculo continuo de interacción compuesto por tres fases que giran constantemente alrededor del cliente que es el eje central del modelo. Las fases de la metodología son: atraer, interactuar y deleitar.
Etapa 1: Atraer
El objetivo de la marca es atraer prospectos y clientes con contenido útil y relevante y así agregar valor en su recorrido del comprador. El contenido útil debe ser contextual, esto significa que debe estar directamente relacionado con la pregunta que hizo el prospecto o el resultado u objetivo que espera obtener, también debe ser una demostración de la información entregada es confiable. Para el departamento de marketing, esto significa crear contenido útil y experiencias que demuestren su conocimiento. Por otro lado, los representantes del área de ventas deben hacer que los clientes interactúen con ellos y los consideren un recurso útil.La etapa de atracción se basa en usar una excelente experiencia para generar contenido y conversaciones que ayuden a los usuarios a solucionar dudas.
Etapa 2: Interactuar
La etapa de interacción empieza cuando un usuario completa la acción deseada, como leer un artículo, programar una reunión, suscribirse a una página o chatear con un robot previamente programado en la plataforma de la marca para obtener información. En esta etapa, se empieza a reunir información sobre esa persona, ya sean sus datos personales o sus gustos, dependiendo de la acción que realizaron. Sin importar el modo de interacción con tu marca elegido por el cliente, la clave es generar confianza, responder preguntas y ofrecer soluciones, incluso brindar información sobre inquietudes que ni siquiera sabían que tenían. Es durante la etapa de interacción que se puede empezar a fomentar y formar relaciones personales con el consumidor y ofrecer soluciones claras y creativas. Al momento de centrar las motivaciones de tus clientes potenciales y acumular la experiencia necesaria para atenderlos, es cuando se puede convertir en su asesor de confianza.
Etapa 3: Deleitar
La etapa de deleite de la metodología Inbound, se basa en brindar una experiencia extraordinaria cada vez que un cliente interactúe con la marca. Se trata de generar una satisfacción completa para lograr que el consumidor se convierta en promotores de la marca y que la recomienden a desconocidos. Los promotores serán quienes ayudarán a la empresa a seguir creciendo con la metodología Inbound. Es por esto, que es fundamental alinear los equipos de marketing, ventas y servicios para que el objetivo colectivo sea brindar un servicio excepcional en contenido e interacción.
El tema fundamental que se debe comprender para implementar la metodología Inbound es entender que los clientes no quieren sentirse forzados a realizar una compra, quieren información concreta.
Elementos del Inbound Marketing
Para que un negocio crezca, es necesario entender al cliente ideal. “Un buyer persona es una representación semi-ficticia del cliente ideal, creado a través de información y datos históricos, entrevistas y supuestos acertados.” (Hubspot, 2019)
Es la definición de tu cliente ideal pero representada como el perfil de una persona específica. Se debe agregar información sobre un tipo de persona específica en el mercado objetivo de la marca, encontrar un avatar que la represente y hasta ponerle un nombre. Generalmente, los buyer personas tienen nombres fáciles de recordar y comienzan con la misma letra, como “Gerardo Gerente” o “Inés Indecisa, esa representación hace que los recuerdes. Si todos los departamentos de la marca trabajan la estrategia para el mismo buyer persona, el resultado será un cliente contento y satisfecho.
Si se logra crear un perfil completo que permita basar las campañas de marketing, conversaciones de ventas y actividades de servicios en él, los clientes recibirán una experiencia excelente de principio a fin y el equipo de la marca estará alineado y en sintonía para llegar al consumidor.
¿Cómo crear un buyer persona?
Los buyer persona, son representaciones semi-ficticias de los clientes ideales de la marca.
Es importante crear un buyer persona lo suficientemente completo como para unificar a los equipos de marketing, ventas y servicios de una marca.
Primero, se debe definir la información que se quiere incluir y luego se debe identificar las mejores fuentes para obtener toda esa información. Para definir la información a incluir, se debe empezar por establecer e identificar el propósito de la marca. Si se conoce cuál es el problema que la marca busca solucionar, se tendrá la base para la creación del buyer persona. Una vez que se conozca el problema que los potenciales clientes quieren resolver, se debe exponer categorías generales de individuos que podrían tener ese problema.
Podemos obtener estas categorías encontrando las similitudes de tus mejores clientes, ya que existe un patrón. La definición de estas categorías dará una idea general de cuántos buyer persona es necesario crear.
Una vez recopilada la mayor cantidad de información, en función de datos existentes, es necesario hablar con los clientes para garantizar que la interpretación de datos coincida con las experiencias reales de las personas. Se recomienda entrevistar a 15 personas por cada buyer persona, usando las preguntas planteadas para recopilar la información previamente. Toda la información obtenida de las entrevistas agrega un nivel de profundidad a los buyer persona que no se podría obtener en base de especulaciones.
Finalmente, con los buyer persona perfectamente definidos, se puede empezar a generar el contenido y a estructurar los productos o servicios en relación a cada uno de ellos.
Conclusiones
• Después de haber realizado una investigación de campo y digital de las marcas que están implementando el Inbound Marketing en su estrategia de comunicación, se pudo concluir que ninguna marca en la industria de la moda implementa esta metodología de marketing para llegar a sus consumidores de manera humana y real.
• No se encontró una marca para poder realizar una comparación de una marca de moda que implementa esta metodología con una que no lo hace, ya que ninguna hace uso de ella, sin embargo, se puede ver la efectividad de su uso en marcas de otras industrias que la están implementando, su alcance es mucho mayor gracias al contenido de valor que se presenta.
• Se comprobó que los productos de una marca pueden estar perfectamente confeccionados, pueden ser maravillosos a la vista y hasta de un precio accesible; pero, si la marca no tiene una esencia marcada, el POR QUÉ del que he hablado durante todo el proyecto de tesis no está plasmado en toda la experiencia, no habrá clientes.
